Budowa zaufania klientów w handlu elektronicznym

Paweł Kossecki Jednym z najszybciej rozwijających się działów gospodarki w skali globalnej jest w ostatnich latach handel elektroniczny. Jest on uwarunkowany nie tylko przez środki techniczne, zapewniające łatwe komunikowanie się podmiotów za pośrednictwem sieci Internet i sprawną realizacji transakcji, ale także przez istnienie właściwych relacji na linii klient-sprzedawca, gdzie zasadnicze znaczenie ma wzajemne zaufanie stron. assets. Z badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych wynika, że tylko niewielki odsetek klientów sklepów internetowych odczuwa niskie ryzyko przy dokonywaniu zakupów, lub nie odczuwa go w ogóle, natomiast wielu z nich odczuwa strach przed niepożądanym użyciem danych personalnych przez firmę internetową i przed hackerami. W Polsce do dokonania zakupów za pośrednictwem Internetu przyznaje się niewielki, w porównaniu z krajami Unii Europejskiej, odsetek internautów, jeszcze mniejszy rozlicza je przy pomocy kart kredytowych. Z badań przeprowadzonych wśród przedstawicieli polskich sklepów internetowych wynika, że dwie główne przeszkody w rozwoju handlu za pośrednictwem Internetu to: ograniczony dostęp potencjalnych klientów do sieci oraz brak zaufania klientów do tego rodzaju zakupów. assets. Głównymi celami budowy zaufania w handlu elektronicznym są: * zmniejszenie subiektywnej i obiektywnej niepewności oraz ryzyka kontrahenta związanych z przeprowadzaną transakcją, * przekonanie potencjalnego klienta do dokonywania zakupów, * zwiększenie lojalności pozyskanych klientów, * zwiększenie udziału sklepu internetowego w wydatkach klienta, zarówno kosztem zmniejszenia ilości zakupów dokonywanych za pomocą tradycyjnych kanałów dystrybucji, jak i innych sklepów internetowych, * pogłębianie relacji z klientami, * poprawa zadowolenia klientów, * zbieranie danych umożliwiających pogłębienie relacji z klientami. Proces budowy zaufania w handlu elektronicznym jest zjawiskiem skomplikowanym i wielowymiarowym. Przed podjęciem przez klienta decyzji o dokonaniu zakupu proces budowy zaufania wiąże się przede wszystkim ze sposobem przekazywania informacji za pośrednictwem witryny. Możemy wyróżnić następujące elementy takiego prawidłowego, wzbudzającego zaufanie, przekazu: * obecność na stronie internetowej znaków budzących zaufanie, * łatwość nawigacji, * możliwość certyfikacji autentyczności witryny, * informacje o firmie, * informacje o pokryciu firmy w świecie fizycznym, * rzetelność i pełność danych dotyczących produktów i usług, * rekomendacje, * informacje dotyczące polityki ochrony prywatności, * potwierdzanie zleceń. assets. Wymienione elementy mają spełnić dwa zadania: po pierwsze ważne jest tzw. pierwsze wrażenie; chodzi o to, aby klient w ogóle zainteresował się ofertą i był przeświadczony, że ma do czynienia z solidnym, budzącym zaufanie partnerem; drugim zadaniem jest dostarczenie klientowi wszystkich, niezbędnych w procesie podejmowania decyzji dotyczących zakupu, informacji; klient dokonujący zakupu powinien się czuć, jak by miał do czynienia z kompetentnym sprzedawcą, który jest w stanie rozwiać jego wszelkie wątpliwości. Wypełnienie tego zadania jest bardzo ważne; badania przeprowadzone przez Forrester Research pokazują, że ok. 2/3 wszystkich zainicjowanych i nie dokończonych transakcji on-line zostało przerwanych, ponieważ konsument nie był w stanie znaleźć wszystkich informacji potrzebnych mu, aby podjąć decyzję o sfinalizowaniu zakupu. Ideał, do którego powinny dążyć sklepy internetowe, przedstawił Jeff Bezos - założyciel najwiekszej na świecie księgarni internetowej - następującymi słowami: "Sklep przyszłości powinien być w stanie odgadnąć co klient chce kupić zanim on sam będzie to wiedział". assets. dr Pawel Kossecki Analityk w Media Development Loan Fund - amerykańskim funduszu wspierającym rozwój mediów w krajach rozwijających się Obronił pracę doktorską w WSPIZ im. L. Kozminskiego nt. kreowania zaufania w handlu elektronicznym Pełna wiadomośc na: http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk83.php