Czym różni się customer experience od user experience
User Experience (UX) – doświadczenia użytkownika
User Experience (doświadczenia użytkownika) odnosi się do sposobu, w jaki użytkownik wchodzi w interakcję z produktem lub usługą. UX skupia się na projektowaniu, które jest przyjazne i intuicyjne dla użytkownika i dostarcza satysfakcjonujących wrażeń.
Głównym celem UX jest ułatwienie użytkownikowi osiągnięcia jego celów w najprostszy i najbardziej efektywny sposób.
Pokażemy Ci to na przykładzie: pewnie niejednokrotnie korzystałeś ze sklepów internetowych - wiesz doskonale, że ich strony i sam proces zakupowy często się różni. Kiedy korzystanie ze sklepu nie wywołuje w Tobie frustracji, a zakup produktu poszedł jak z płatka, zapewniono dobre doświadczenie użytkownika. Z kolei kiedy przeszkody i błędy w funkcjonowaniu sklepu piętrzą się niczym stos nieprzeczytanych maili po wakacjach wzbudzając Twoją frustrację, doświadczenie użytkownika jest słabe - ktoś o Ciebie nie zadbał :(
Czasami nie chodzi nawet o błędy, ale o niedopatrzenia np. formularz nie zapamiętuje wpisywanych danych albo nawigacja nie jest funkcjonalna i tracisz czas na znalezienie odpowiedniej podstronyassets.
Podsumowując doświadczenia użytkownika to po prostu wszystkie odczucia, jakie wywołuje w Tobie interakcja (używanie) produktu.
Customer Experience (CX) – Doświadczenie Klienta
Customer Experience, czyli doświadczenie klienta jest znacznie szerszym pojęciem i obejmuje całość interakcji klienta z firmą – od pierwszego kontaktu, przez zakupy, aż po obsługę posprzedażową. CX odnosi się także do emocji i odczuć, jakie towarzyszą klientowi na każdym etapie jego zetknięcia z marką.
Mówiąc prościej wszystkie Twoje zakupy zaliczają się do CX, od momentu kiedy widzisz reklamę, aż do otrzymania przesyłki i ewentualnej reklamacji czy obsługi zwrotu.
Kluczowe różnice między UX a CX
UX skupia się na pojedynczej interakcji, a CX obejmuje całą relację klienta z firmą.
Oznacza to, że pozytywne doświadczenia użytkownika z produktem (UX) są jedynie jednym z elementów budujących ogólny CX, ponieważ CX uwzględnia również inne czynniki, takie jak:
- marketing,
- komunikacja z firmą,
- jakość obsługi klienta,
- a nawet wrażenia po zakupie, np. dostawa czy serwis.
Zakres
Mówiąc najprościej: UX jest częścią CX. Podczas gdy UX koncentruje się na interakcjach użytkownika z konkretnym produktem, CX obejmuje wszystkie punkty styku klienta z firmą, od początkowej świadomości marki po lojalność i powtarzalność zakupów.
Perspektywa
UX skupia się na tym, jak użytkownik odbiera produkt w danym momencie, a CX na tym, jak klient postrzega markę jako całość w dłuższym okresie.
Cel
Celem UX jest zadowolenie użytkownika z konkretnego produktu lub usługi, natomiast CX ma na celu zbudowanie długotrwałej relacji z klientem, która przyniesie firmie korzyści w postaci lojalności i rekomendacji.
Mierniki sukcesu
UX mierzy się zazwyczaj poprzez wskaźniki takie jak:
- łatwość użytkowania,
- satysfakcja z produktu,
- czy czas potrzebny na wykonanie zadania.
Z kolei CX ocenia się na podstawie całokształtu doświadczeń, w tym:
- ogólnej satysfakcji z marki,
- skłonności do powrotu
- i polecenia innym.
Podsumowanie
Choć User Experience i Customer Experience są ze sobą ściśle powiązane, różnią się zakresem i celami.
UX skupia się na indywidualnym doświadczeniu użytkownika z produktem, podczas gdy CX obejmuje całość interakcji klienta z firmą. Aby zbudować trwałą relację z klientem i zapewnić dobre doświadczenie zakupowe konieczne jest uwzględnienie obu tych terminów.
A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej sprawdź naszą bazę wiedzy ;)